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Actualización: Jueves, 30 Agosto, 2012 10:58 PM

 

 

 

 

 

 

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SIC LANZA INVESTIGACIÓN SIN PRECEDENTES A PROVEEDORES DE TELEFONÍA MÓVIL EN COLOMBIA
(31 de agosto de 2012)

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Esta Superintendencia en uso de sus facultades legales, llevó a cabo visitas de inspección en las oficinas físicas de atención (CAC) y en los Centros de Atención Telefónica que atienden la línea gratuita de atención a usuarios de los proveedores de servicios de telefonía móvil, en el mes de junio del presente año, con el fin de verificar el cumplimiento de lo establecido en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, Resolución CRC 3066 de 2011.

Cabe resaltar que las diligencias de inspección se llevaron a cabo teniendo en cuenta el incremento de las peticiones, quejas y recursos (en adelante PQR s) presentadas solamente ante la SIC, las cuales en el año 2010, representaron un promedio mensual de 904, pasando en el 2011 a 1.379 y en lo corrido del año 2012 a 2.106 quejas en promedio por mes.

La anterior tarea, inició con una fase preliminar de preparación de las diligencias desde finales de mayo de 2012 con la participación activa de 91 funcionarios de la Superintendencia, en la cual se establecieron los lineamientos de las visitas de inspección; la segunda fase consistió en el desarrollo de las mismas, lo cual requirió de un gran esfuerzo de los funcionarios comisionados para tal efecto, en el recaudo y custodia de la información. La tercera fase correspondió al análisis de las evidencias recolectadas, que concluyó con la formulación de cargos a los proveedores de servicios de telefonía móvil. En efecto, se visitaron los principales  CAC s  y  Call Centers en el país, lo que permitió la verificación en sitio de la manera como se atienden las llamadas de los clientes a la línea gratuita de atención, la revisión de los manuales operativos de atención al cliente y el recaudo de más de 80.000 mil horas de grabaciones de llamadas. Recopilada la información la entidad conformó un equipo de análisis de información y otro específico para la escucha de una muestra representativa y técnicamente tomada de más de 1.600.000 llamadas de usuarios, con el fin de establecer el correcto y adecuado  respecto los derechos de los usuarios.

Preliminarmente, y después de haber analizado la información sobre PQR s que reportan los proveedores de telefonía móvil a la SIC y las llamadas que reciben los Centros de Atención Telefónica contratados por aquellos para la atención de su línea gratuita, esta Entidad observa con gran preocupación que posiblemente la información que vienen reportando aquellos es inexacta y o incompleta, ya que presuntamente no refleja la realidad sobre el número total de peticiones, quejas y recursos que presentan los usuarios. Lo anterior llama la atención de la SIC, en la medida en que, es con fundamento en los reportes mencionados, que se han venido implementando políticas estatales, instrucciones y medidas en el sector de telefonía móvil, las cuales no tendrían ni sustento real ni efecto alguno, en el evento de encontrarse probado el supuestomencionado.

Igualmente, del análisis de la información recaudada en las diligencias de inspección, se han evidenciado presuntas violaciones a algunas de las disposiciones del Régimen de Protección de Usuarios, lo que conllevaría indudablemente a la vulneración de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, siendo la protección a éstos últimos, un principio orientador en el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones como política de Estado.

Es por lo anterior, y de conformidad con las evidencias recaudadas, que la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones, inició investigaciones administrativas con la formulación, entre otros, de los siguientes cargos a los proveedores de servicios de telefonía móvil:

"Programa de Establecimiento de Mecanismos de Mejora en la Atención al Usuario"
Debe tenerse en cuenta, que las presentes investigaciones coinciden con la implementación del "Programa de Establecimiento de Mecanismos de Mejora en la Atención al Usuario", lanzado por esta Superintendencia el día 24 de mayo de 2012, como plan de acción ante el citado panorama, partiendo del hecho que la telefonía móvil es un servicio público que responde a una necesidad intrínseca de comunicación de la población, y partiendo de la relación de asimetría real en la que se encuentran los usuarios frente a los proveedores de servicios, con la finalidad de  mejorar la protección de los derechos consagrados a favor de aquellos y  en aras de garantizar la calidad en la atención a los mismos.

El citado programa contiene una serie de obligaciones que deben cumplir los citados proveedores, y que se resumen en:


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